The Influence of Brand Image, Service Quality, and Customer Value on Customer Satisfaction when Using Grab Services in Sidoarjo
Pengaruh Citra merek, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Penggunaan Jasa Grab di Sidoarjo
DOI:
https://doi.org/10.21070/ups.4939Keywords:
Brand Image, Service Quality, customer value, Customer Satisfaction.Abstract
This research aims to determine the influence of brand image, service quality and customer value on customer satisfaction among Grab service users in Sidoarjo. This research uses a quantitative approach, the population in this research is the Sidoarjo community who have used Grab Online transportation with a sample of 100 respondents. The sampling technique used purposive sampling with the criteria for respondents being Sidoarjo residents aged 17-59 years. The collection technique is by distributing questionnaires and answers will be measured using a Likert scale. The data analysis technique in this research uses multiple linear regression using the Statistical Program for Social Science (SPSS) version 24 tool. Based on the results of this research, it proves that brand image influences customer satisfaction, service quality influences customer satisfaction, and customer value influences customer satisfaction when using Grab services. in Sidoarjo.
Downloads
References
Kusuma, Wijaya and Novi Marlena, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek Di Kota Surabaya,” Jurnal Pendidikan Tata Niaga, vol. 9, no. 2, pp. 1174–1180, 2021. DOI: https://doi.org/10.26740/jptn.v9n2.p1174-1180.
Pradnyana, Ida Bagus Putra and I Gusti Ngurah Putra Suryanata, “Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Grab Dengan Kepuasan Konsumen,” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, vol. 10, no. 1, p. 82, 2021, doi: 10.24843/ejmunud.2021.v10.i01.p05
Afrilliana, Nadia “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Palembang,” Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran dan SDM, vol. 1, no. 2, pp. 46–55, 2020, doi: 10.47747/jnmpsdm.v1i2.119.
Rawis, Azareel G. G, Silvya L Mandey, and Ferdy Roring, “Pengaruh Periklanan, Publisitas, dan Promosi Penjualanan Terhadap Keputusan Menggunakan Aplikasi Grab DiManado,” Jurnal Riset. Ekonomi Manajemen, Bisnis dan Akuntansi., vol. 10, no. 1, pp. 308–319, 2022. Tersedia pada: https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/37782
Hanum, Fadhila, Nadia Ika Purnama, and Saprida Hanum Harahap, “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Promosi Grab Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mahasiswa Universitras Muhammadiyah Sumatera Utara Yang Menggunakan Grab,” Jurnal Akmami(Akutansi, Manajemen, Ekonomi, vol. 2, no. 3, pp. 528–537, 2021. Doi: https://doi.org/10.53695/ja.v2i3.433
Aulia, Dian, Chalimatuz Sa’diyah, and Sri Nastiti Andharini, “Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online: Studi Pada Pengguna Grab Bike,” Optimal Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, vol. 15, no. 1, p. 2021, 2021. Doi: https://doi.org/10.33558/optimal.v15i1.3036.
Kurniawan, Muhammad and Siti Komariah Hildayanti, “Analisis Citra Merek, Harga, Pelayanan, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kota Palembang (Studi Kasus Konsumen Grab),” Jurnal Ecoment Global, vol. 4, no. 2, pp. 86–102, 2019, doi: 10.35908/jeg.v4i2.757.
“Komparasi Brand Index,” Top Brand Award. https://www.topbrand-award.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award=1&id_kategori=6&id_subkategori=636
Rozi, Fahrul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online,” Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen vol. 10, no. 10, p. 248, 2019, [Online]. Available: http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/438.
Has, Muh Furqan, Hasanuddin Damis, Andi Faisal Bahari, and Muh Haerdiansyah Syahnur, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Grab dan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMI),” Center Of Economic Student Journal, vol. 4, no. 2, p. 163, 2021. Doi: https://doi.org/10.56750/csej.v4i2.433
Heni, Nastiti, Mahira, and Prasetyo Hadi, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome,” Journal Communication Education, vol. 15, no. 1, pp. 1267–1283, 2021, doi: 10.58217/joce-ip.v15i1.226.
Vernanda, Muhammad Yosa, and Dewi Komala Sari, “The Effect of Brand Positioning and Service Quality on Customer Loyalty in Wonoayu Eurocar Market With Customer Satisfaction As Moderation Variable,” Indonesian Journal Of Law and Economics Review, vol. 13, pp. 1–12, 2020. doi: https://doi.org/10.21070/ijler.2020.V7.384.
Usvela, Efit, Nurul Qomariah, and Yohanes GunawanWibowo, “Pengaruh Brand Image , kepercayaan , dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Herbalife,” Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, vol. 5, no. 2, pp. 300–312, 2019, [Online]. Available: http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/JMBI/article/view/2930/2260
Prasojo, Galih dan Dewi Komala Sari, “Peran Brand Image , Online Trust , dan Customer Satisfaction dalam Membangun Repurchase Intention pada Konsumen E-Commerce Shopee di Sidoarjo,” Innovative Technologica Journal of analysis and inventions. no. 1, pp. 1–13, 2023.
Rachmawati, Eny, Ari Prayogo, and Nidya Rizkawati, “Pengaruh Citra Merek , Kepercayaan , Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Grab Di Kota Mojokerto,” Jurnal Ekonomi Manajemen dan Sosial. vol. 5, no. 2, pp. 30–39, 2022. Doi: https://doi.org/10.56071/jemes.v5i2.296
Wulandari, Steffany Revina, and Ari Susanti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online Grab,” Target Jurnal Manajemen Bisnis, vol. 3, no. 1, pp. 67–78, 2021, doi: 10.30812/target.v3i1.1169.
Sururi, Alfaris and Dewi Komala Sari, “Service Quality, Price, and Customer Satisfaction Impact on Customer Loyalty: Evidence from a Furniture Retail Study,” Academia Open, vol. 9, no. 2, pp. 1–18, 2023, doi: 10.21070/acopen.9.2024.5698.
Rahmawati, Yani Oktianur, Aini Kusniawati, and Iwan Setiawan, “Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Yamaha (Studi pada Konsumen Bahana Ciamis),” Bussiness Management Enterpreneurship Journal, vol. 1, no. 4, pp. 102–115, 2019. Tersedia pada: https://jurnal.unigal.ac.id/bmej/article/view/2341/2652
Anggelina, Ni Wayan Dian Ratna and Ni Made Rastini, “Peran Nilai Pelanggan Memediasi Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, vol. 8, no. 8, p. 5304, 2019, doi: 10.24843/ejmunud.2019.v08.i08.p24. doi: 10.24843/ejmunud.2019.v08.i08.p24
Krisnanto, A and N. N. Yulianthini, “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Gojek di Kota Singaraja,” Jurnal Manajemen dan Bisnis, vol. 3, no. 1, p. 76, 2021. DOI: https://doi.org/10.23887/pjmb.v3i1.30906
Rahmadhani, Rizky Pertiwi, Lidya Martha, and Patria Nagara, “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Bebek Sawah,” Jurnal Pundi, vol. 5, no. 2, pp. 289–300, 2021, doi: 10.31575/jp.v5i2.369.
Siregar, Edison. "Riset Dan Seminar Sumber Daya Manusia". Cetakan pertama. Bandung: Widina media Utama, 2022.
Sitinjak, Tony and Florentina Claresta, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Grab Di Jakarta Utara,” jurnal Ilmu Hospitaly, vol. 11, no. 2, 2022, [Online]. Available: http://stp-mataram.e-journal.id/JIH
Gunardi, Charlie Giovani and Rezi Erdiansyah, “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku,” Jurnal Prologia, vol. 3, no. 2, p. 456, 2019, doi: 10.24912/pr.v3i2.6387.
Santosa, Dewa Gede Santisa and I. A. Mashyuni, “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Denpasar,” Widya Amrita, Jurnal Manajemen, Kewirausahaan, dan Pariwisata. vol. 1, no. 1, pp. 290–302, 2021, doi: 10.32795/widyaamrita.v1i1.1176.
Budiarno, Ida Bagus Nyoman Udayana, and Ambar Lukitaningsih, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan,” Equilibrium Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi, vol. 19, no. 02, pp. 226–233, 2022, doi: 10.25134/equi.v19i02.4531.
Laksono, Cahyo Dwi and Euis Soliha, “Kepuasan Pelanggan: Peran Nilai Pelanggan, Citra Merek dan Kualitas Produk,” Jurnal Mirai Management., vol. 7, no. 2, pp. 277–285, 2022, [Online]. Available: https://doi.org/10.37531/mirai.v7i2.2022
Jayanti, Esih, Millenia Rizki Ramadhani, Rustina Dewi Werdiasih, “Pengaruh Nilai Pelanggan, Komunikasi Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa Transportasi Online Gojek,” Jurnal Ekonomi, vol. 13, no. 1, p. 32, 2023. Tersedia pada: http://jurnal.stiemuhcilacap.ac.id/index.php/je511/article/view/195
Kholik, Abdul, Sri Maulida , Asep Dadan Suganda, Ita Musfirowati Hanika, Hetty Ismainar, Puji Muniarty, Hastuti Marlina, Febrianty, Yoseph Arteurt Merung, and Hayati Nufus, Perilaku Konsumen Ruang Lingkup Dan Konsep Dasar. Cetakan Pertama, Bandung: Widina Bhakti Persada Bandung, April 2020.
Ningsih, Ekawati Rahayu, Perilaku Konsumen Pengembangan Konsep dan Praktek dalam Pemasaran. Cetakan pertama, Yogyakarta: Idea Press, 2021.
Indrasari, Meithiana “Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan”. Cetakan Pertama, Surabaya: Unitomo Press 2019
Meliantari, Dian, Produk dan Merek (suatu pengantar). Cetakan Pertama. Jawa Tengah: Eureka Media Aksara 2023.
Firmansyah, Anang. Buku Pemasaran Produk dan Merek ( Planning & Strategy). Cetakan Pertama. Surabaya: CV. Penerbit Qiara Media, 2019.
Efendi, Nasrul, Tya Wildana Hapsari Lubis, and Sugianta Ovinus Ginting, “Pengaruh Citra Merek, Promosi, Kualitas Pelayan Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen,” Jurnal Ekonomi, vol. 28, no. 2, pp. 197–215, 2023, doi: 10.24912/je.v28i2.1626.
Chandra, Teddy Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty : Tinjauan Teoritis, Cetakan Pertama, Purwokerto: CV IRDH, 2020.
Anugrah, Krisna and I Waya Sudarmayasa, “Kualitas Pelayanan Jasa Akomodasi.” pp. 1–84, Cetakan Pertama, Gorontalo: Ideas Publishing, 2020.
Zikri, M. I. H. Ahmad, “Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia Regional I Sumatera,” Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi dan Manajemen, vol. 1, no. 1, pp. 129–138, 2022.
Putri, M. A. Nada Dwi, dan Dewiana Novitasari, Teguh Yuwono, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan” Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis vol. 15, no. 1, pp. 30–47, 2021.
Edwin, Zusrony, Perilaku Konsumen di Era Modern, Cetakan Pertama, Semarang: Yayasan Prima Agus Teknik, 2019
Anang, Firmansyah, and Didin Fatihudin, Pemasaran Jasa, Cetakan Pertama, Yogyakarta: CV Budi Utama, Januari. 2019.
Kumbara, Vicky Brama, “Determinasi Nilai Pelanggan Dan Keputusan Pembelian: Analisis Kualitas Produk, Desain Produk Dan Endorse,” Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, vol. 2, no. 5, pp. 604–630, 2021, doi: 10.31933/jimt.v2i5.568.
Halim, Fitri., Manajemen Pemasaran Jasa., Cetakan pertama, Medan: Yayasan Kita Menulis, Februari 2021.
Daga, Rosnaini, Citra,Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan, Buku 1 Cetakan pertama, Sulawesi Selatan: Global Reserch And Consulting Institute , mei 2019.
Munggran, Anggara Putra, R. Deni Muhammad Danial, and Faizal Mulia Z, “Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Experiental Marketing Dan Nilai Pelanggan,” Journal Of Business, Management and Accounting vol. 2507, no. February, pp. 1–9, 2020.
Sugiyono, Djoko, Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Cetakan 19, Bandung: Alfabeta, 2019
Wijayanti, Ratna Daniar Paramita, Metode Penelitian Kuantitatif. Cetakan pertama, Lumajang: Widya Gama Press 2021.
Priadana, Sidik and Denok Sunarsi "Metode Penelitian Kuantitatif". Cetakan Pertama. Tanggerang: Pascal Books, 2021
Zahriyah, Aminatus, Suprianik, Agung Parmono, and Mustofa, Ekonometrika Teknik Dan Aplikasi Dengan SPSS. Cetakan Pertama, Sumatra: Mandala Press, 2021.
Downloads
Additional Files
Posted
License
Copyright (c) 2024 UMSIDA Preprints Server
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
