Improving Service Quality by Integrating Service Quality (Servqual) and Importance Performance Analysis (IPA) Methods
Peningkatan Kualitas Layanan dengan Mengintegrasikan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA)
DOI:
https://doi.org/10.21070/ups.3179Keywords:
Analysis, Konsumen, E - KTP, Service QualityAbstract
Village "X" is a village located in Gedangan Sub-district, Sidoarjo Regency. To serve the needs of the "X" Village community, there is a village office that can be used as a means of community service with the village government. The problem found in the E-KTP service in "X" Village is the length of the E-KTP processing completion process. The standard E-KTP service is 1 to 3 days, but the service for processing E-KTP is more than the standard completion. In addition to completion time, the problem found in the service process is that the facilities in the village are less comfortable when there is a queue. The purpose of this study is to prioritize indicators of E-KTP improvement in Village "X" and find out the dimensions and indicators that prioritize improvement.
Downloads
References
E. Erika and S. Muhlisoh, “Analisa Kepuasan Pelanggan di Kantor Kelurahan Kalimulya Kota Depok Dengan Metode Service Quality,” Sainstech J. Penelit. dan Pengkaj. Sains dan Teknol., vol. 29, no. 1, pp. 31–38, 2019, doi: 10.37277/stch.v29i1.314.
L. S. Widibudiarti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan E-KTP Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Mojokerto),” J. Adm. Publik, vol. 3, no. 12, pp. 128–126, 2017.
S. Haq, A. Suharsono, and Suji, “Kualitas Pelayanan Pubik Dalam Pembuatan e-KTP Pada Kecamatan Suboh Kabupaten Situbondo Public Service Quality in Making E-KTP ( Electronic Citizen ID ) in District of Suboh Situbondo Regency,” Artik. Ilm. Has. Penelit. Mhs., no. 1, pp. 1–8, 2014.
S. N. Hasanah, Damanhuri, and R. Juwandi, “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dalam Konteks Pembuatan Ktp Elektronik Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Serang Pada Tahun 2021,” J. Kewarganegaraan, vol. 6, no. 1, p. 13, 2021.
L. N. Susila, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kantor Kelurahan terhadap Kepuasan Masyarakat Kelurahan jagalan Kecamatan Jebres Kota Surakarta,” J. Rural Dev., vol. 1, no. 1, pp. 63–72, 2010.
I. F. Azmi, M. F. Ridwan, A. W. Atihuta, D. Marendeng, and T. Palin, “Analisis Kualitas Pelayanan Pada E-KTP Di Kecamatan Tallo Kota Makassar,” Public Adm. Polytech. STIA LAN Makassar, vol. 4, no. 1, p. 4, 2022.
T. Quality et al., “Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik E-KTP Di Kecamatan Ngemplak Kabupaten Boyolali,” vol. 2, no. 3, 2022.
A. Duriat and R. Vaughan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Ktp Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Kramatmulya,” Kebijak. J. Ilmu Adm., vol. 11, no. 1, pp. 18–27, 2020, doi: 10.23969/kebijakan.v11i1.2231.
D. Dina, H. Heri, and H. Widasari, “E-Service Quality Sebagai Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Di Kota Bandung (Studi Kasus Pada Kecamatan Kiaracondong),” Neo Politea, vol. 1, no. 2, pp. 52–60, 2020, doi: 10.53675/neopolitea.v1i2.500.
A. A. Pratiwi, “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Fuzzy-SERVQUAL pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gresik,” J. Adv. Inf. Ind. Technol., vol. 2, no. 1, pp. 22–35, 2020, doi: 10.52435/jaiit.v2i1.39.
J. A. Kusumaningtyas and E. Sediyono, “Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Model KANO Dimensi SERVQUAL dan CSI Terhadap Layanan Sertifikasi Tanah di BPN (Badan Pertahanan Nasional),” Tek. Inform. Teknol. Informasi-Aiti, vol. 14, no. 2, pp. 124–136, 2017.
J. A. Martilla, And, and J. C. James, “Importance-Per Analysis,” J. Mark., vol. 41, no. 1, pp. 77–79, 2010.
F. Firdaus, “Aplikasi Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi) Untuk Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Pengguna Moda Transportasi Bus Akdp Dan Akap Pada Terminal Type B (Studi Kasus Pada Terminal Caru,” Develop, vol. 4, no. 1, pp. 63–84, 2020, doi: 10.25139/dev.v4i1.2277.
D. Hidayat, A. Harsono, and H. Adianto, “Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel dan Cuci Mobil dengan Menggunakan Metode ( Studi Kasus Bengkel Mobil Otto Clean ) *,” vol. 1, no. 1, pp. 215–225, 2017.
D. Patmawan, N. W. Setyanto, and R. A. Sari, “Analisis kualitas jasa pelayanan bengkel dengan mengintegrasikan metode service quality (servqual) dan quality function deployment (qfd) (studi kasus: ahass 7130 cemara agung motor Magetan),” Jrmsi, vol. 3, no. 1, pp. 85–98, 2015.
R. Nugraha, H. Ambar, and H. Adianto, “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel ‘X’ Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang),” J. Online Inst. Teknol. Nas., vol. 1, no. 3, pp. 221–231, 2014.
S. N. Hidayati and A. P. Prasetyo, “Analisis Kualitas Pelayanan E-KTP Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index, Metode Service Quality, dan Importance Performance Analysis,” J. Maksipreneur Manajemen, Koperasi, dan Entrep., vol. 5, no. 1, p. 117, 2015, doi: 10.30588/jmp.v5i1.149.
A. Budiono, “Analisis Kualitas Pelayanan Konsumen Bengkel Mobil Suzuki Nusantara Jaya Sentosa Soekarno-Hatta Bandung,” E-Journal Grad. Unpar, vol. 1, no. 2, pp. 141–149, 2014.
H. E. Lodhita, I. Santoso, S. Anggarini, and K. Konsumen, “Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode IPA(Importance Performance Analysis) Dan CSI(Customer Satisfaction Index) Studi Kasus Pada Toko Oen, Malang. Analysis,” [Online]. Available: http://repository.ub.ac.id/id/eprint/149805/.
Downloads
Additional Files
Posted
License
Copyright (c) 2023 UMSIDA Preprints Server
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
