Level of Service Quality and Loyalty of Gojek Customers in Sidoarjo by Integrating the QFD and CLI Methods
Tingkat Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan Gojek di Sidoarjo dengan Mengintegrasikan Metode QFD dan CLI
DOI:
https://doi.org/10.21070/ups.2793Keywords:
Customer Loyalty Index, Customer Satisfaction, Quality of Service, Quality Function DeploymentAbstract
Gojek is an online-based delivery service provider facility. The more services provided, the complaints experienced by customers will increase. The method to be applied for measuring service quality is using the Quality Function Deployment (QFD) and Customer Loyalty Index (CLI) methods. The results obtained from measuring the value of service quality using the two methods found that the overall customer satisfaction value was 3.11 which indicated that the customer was currently satisfied with the service provided, then from the percentage value it was found that the total percentage of the statements given as a whole was 79%. which indicates that customers are currently loyal to the company. Apart from that, the priority improvements that must be immediately handled by the company include operational time, control of routes, and complaint facilities. It is intended that customer satisfaction and loyalty to the company can be maintained and increased.
Downloads
References
. Rifaldi, kaduanci dan Sulistyowati. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta”. Politeknik Negeri Jakarta. Adminsitrasi Bisnis Terapan. Vol. 13. No. 2. Hal: 121-128.
. Hosana, Kevin dan Eddy Madiono Sutanto. 2018. ”Kualitas Layanan Go-Jek Di Surabaya”. Surabaya: Universitas Kristen Petra. Fakultas Ekonomi. Prodi Manajemen Bisnis. Vol. 6. No. 2.
. Putri, Yulia Larasati dan Hardi Utomo. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa)”. STIE AMA Salatiga. Vol. 10. No. 19. Hal: 70-90.
. Susepti, Amalia. Dkk. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Hotel (Studi Tentang Persepsi Tamu Hotel Mahkota Plengkung Kabupaten Banyuwangi)”. Malang: Universitas Brawijaya. Fakultas Ilmu Administrasi. Vol. 50. No. 5. Hal: 27-36.
. Panjaitan, Januar Efendi dan Ai Lili Yuliati. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung”. Universitas Telkom. Fakultas Komunikasi dan Bisnis. Prodi Administrasi Bisnis. Vol. 11. No. 2. Hal: 256-289.
. Faizah, Fita Nurotul dan Zulfaturrohmaniyah. “Gofood Vs Shopeefood: Manakah yang Menjadi Pilihan Generasi Z?”. Universita Islam Negeri Walisongo Semarang. Fakultas Ekonomi dan Bisnis iIslam. Vol. 7. No. 2. Hal: 157-168
. GoodStats, “Rajai Aplikasi Pesan Antar Se-ASEAN Grabfood Lampaui Gofood dan Shopeefood”. 2023. [Online]. Available: https://goodstats.id/article/rajai-aplikasi-pesan-antar-se-asean-grabfood-lampaui-gofood-dan-shopeefood-lftLe.
. Amri. Suharto Tahir dan Mirza. 2017. “Analisis Kepuasan Pelanggan Pemakaian Produk Gypsum Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment”. Aceh: Universitas Malikussaleh. Fakultas Teknik. Jurusan Teknik Industri. Vol. 6. No. 2. Hal: 31-38.
. Andayani, Akbar. Dkk. 2015. “Desain Produk Makanan Ringan Untuk Ibu Hamil Dengan Menggunakan Quality Function Deployment (Qfd)”. Bogor: IPB. Fakultas Teknologi Pertanian. Departemen Teknologi Industri Pertanian. Vol. 4. No. 1. Hal: 244-251.
. Safitri, Azizah Yulia. Dkk. 2019. “Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Kualitas Layanan Taksi Resmi Bandar Udara Juanda Surabaya”. Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Departemen Manajemen Bisnis, Fakultas Bisnis dan Manajemen Teknologi. Vol. 8. No. 1. Hal: D2-D7.
. Irawati, Desrina Yusi dan Octavia Ezrani. 2018.”Servqual dan Conjoint Analysis Dalam House Of Quality Untuk Layanan Ojek Online”. Universitas Katolik Darma Cendika. Teknik Industri. Vol. 19. No. 1. Hal. 82-96.
. Aprillia, Amel dan Dian candra Fatihah. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek Pada Masa Pandei Covid 19 di Kota Bandung”. Politeknik Piksi Ganesha. Vol 9. No. 1. Hal: 242-257.
. Feby Thung. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Go-Jek Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi”. Universitas Bina Nusantara. Vol. 8. No. 1. Hal: 74-95.
. Herdiani, Melinda, Ai Lili Yuliati. 2019. “Pengaruh Brand Performance Terhadap Repeat Purchasing dengan Competitive Advantage dan Customer Engagement Sebagai Variabel Intervening pada Apple Iphone”. JIMEA: Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi. Bandung: Universitas Telkom Bandung. Vol.03. No.03. Hal: 101-110.
. Kamilah, Eka Nur. 2015. “Pengaruh Keterampilan Mengajar Guru Terhadap Hasil Belajar Siswa Pada Mata Pelajaran Akuntansi”. Universitas Pendidikan Indonesia. Available: https://repository.upi.edu.
Downloads
Additional Files
Posted
License
Copyright (c) 2023 UMSIDA Preprints Server
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
