Service Quality Analysis Using Servqual and RCA Methods
Analisa Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual dan RCA
DOI:
https://doi.org/10.21070/ups.8546Keywords:
Servqual, Root Cause Analysis, Service Quality, five whys, LogisticsAbstract
The obstacles faced by the quality of service of PT. Wahana Logistik Pasuruan are still considered less than in accordance with consumer expectations, such as product management that is often problematic at the transit point, delays in delivery of goods, and the length of service from customer service in handling consumer complaints. The purpose of this study is to determine the attributes that influence service quality and determine the root of the problem regarding service quality at PT. Wahana Logistik Pasuruan. The servqual method will address service quality issues from the customer's perspective. The RCA method will be used to find out why the problem exists by focusing on the underlying causes. There are two main factors that contribute to the failure to meet consumer expectations, namely reliability (one attribute) and tangible (three attributes).
Downloads
References
N. Umul, “Analisis Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada Salah Satu Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta)”, Jurnal Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, Vol. 2, No. 1, Hal. 114-129, 2023.
Nuriyah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Trubus Sport Center di Tana Paser”, Manajemen Kreatif Jurnal (MAKREJU), Vol. 1, No. 1, Hal. 31-47, 2023.
Riyadin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Keluarga Berencana di Kecamatan Pekalongan Kabupaten Lampung Timur (Studi Kasus Pada Desa Pekalongan)”, Jurnal Simplex, Vol. 2, No. 1, Hal. 41-50, 2019.
Wulansari, Nurlita, dan Meirinawati, “Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Kilat Khusus di PT. Pos Indonesia Kebon Rojo Surabaya”, Publika, Vol. 10, No. 2, Hal. 457-470, 2022.
A. Saputra, dan Sofiyanurriyanti, “Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Ekspedisi dengan Metode Servqual dan Data Envelopment Analysis (DEA) di Kota Meulaboh,” JSTI: Jurnal Sistem Teknik Industri, Vol. 23, No. 1, Hal. 82-96, 2021.
A. Ikhwana, dan F. Nurhamdani, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqualdi PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir,” Jurnal KALIBRASI, Vol. 21, No. 2, Hal. 99-106, 2023.
M. H. Abdullah, dan M. A. Surianto, “Analisis Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pengisian Gas Argon Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis,” Jurnal Manamejen STIE Muhammadiyah Palopo, Vol. 10, No. 2, Hal. 300-311, 2024
A. Y. Nurjannah, dan L. Cahyani, “Pengaruh Penerapan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Produk Arrum Haji Guna Menarik Minat Beli Periode 2020/2021 PT. Pegadaian (Persero) Cabang Nganjuk”, Vol. 7, No. 6, Hal. 2536-2550, 2021.
D. Paulina, dan N. K. Purnawati, “Desain Kualitas Jasa Pengiriman Pada Pt. X Dengan Pendekatan House Of Quality”, E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, Vol. 10, No. 4, Hal. 353-374, 2021.
Rahmawati, Y. Sari, R. D. Wahyudi, dan M. O. Anugrawan, “Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Logistik Distributor Compressed Natural Gas (CNG) Melalui Integrasi Service Quality, Kano, House of Quality (Perspektif Konsumen) dengan Competitive Profile dan Grand Strategy Matrix (Perspektif Manajemen Strategis)”, Scientific Journal on Research and Application of Industrial System, Vol. 7, No. 1. Hal. 1-14, 2022
Padhil, dan Ahmad, “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Menggunakan SERVQUAL (Service Quality) Terhadap Pelayanan Jasa Peminjaman Dana,” Jurnal Manajemen Rekayasa dan Inovasi Bisnis. Vol. 1, No. 1, Hal. 8-17, 2023.
Sinollah, dan Masruro, “Pengukuran Kualitas Pelayanan (SERVQUAL-Parasuraman) dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Mayang Collection Cabang Kepanjen)”, Jurnal Dialektika, Vol. 4, No. 1, Hal. 45-64, 2019.
Fatihudin, Didin dan A. Firmansyah, “Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan),” Yogyakarta : DEEPUBLISH, 2019.
Nurhayati, “Pendekatan Quality Function Deployment (QFD) Dalam Proses Pengembangan Desain Produk Whiteboard Eraser V2”, Jurnal Desain Produk, Vol. 5, No. 2, Hal. 75-82, 2022.
H. C. Wahyuni, dan W. Sulistiyowati, “Buku Ajar Pengendalian Kualitas Industri Manufaktur Dan Jasa,” 2020.
Lestari, dan Rizka, 2020, “Analisis Pengembangan Pelayanan Jasa TV Kabel Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD)”, JISI: Jurnal Integrasi Sistem Industri, Vol. 7, No. 1, Hal. 1-7, 2020.
Nurlaelah, “Analisis Waste Proses Pembangunan Perumahan Sederhana (Low Cost Housing) Menggunakan Root Cause Analysis (RCA)”, Jurnal IKRAITH-Teknologi, Vol. 6, No. 1, Hal 69-76, 2022.
Zani, F. Rafsyan, dan H. Supriyanto, “Analisis Perbaikan Proses Pengemasan Menggunakan Metode Root Cause Analysis dan Failure Mode and Effect Analysis dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Produk Pada CV. XYZ”, Seminar Nasional Sains dan Teknologi Terapan IX 2021, Hal. 140-146, 2021.
Susendi, dan Nurike, “Kajian Metode Root Cause Analysis yang Digunakan dalam Manajemen Risiko di Industri Farmasi”, Majalah Farmasetika, Vol. 6, No. 4, Hal. 310-321, 2021.
Rahmawati, dan Dewi, “Pengukuran Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi Service Quality (SERVQUAL) dengan Metode Zone of Tolerance (ZOT) dan KANO Pada Pet World”, Jati Undip : Jurnal Teknik Industri, Vol. 18, No. 1, Hal 21-32, 2023.
Dyana, dan Nawa, “Analisis QFD (Quality Function Deployment) untuk Perbaikan Produk Thai Tea Merk Kaw-kaw di UKM Waralaba di Landungsari, Malang”, Jurnal Valtech : Jurnal Mahasiswa Teknik Industri, Vol. 3, No. 2, Hal. 153-159, 2020.
Redantan, dan Dadang, “Mengevaluasi Penyebab Material Shortage dengan Menggunakan Metode Root Cause Analysis (RCA) di PT. RMS. PROFISIENSI”, Vol. 11, No. 1, Hal 99-106, 2023.
E. Alfiatunnisa, H. Z. Khairunnisa, S. Hayati, dan V. L. Maulida, “Uji Validitas dan Reliabilitas Terhadap Kemandirian Siswa Sekolah Dasar Kelas 1”, Jurnal Hurriah: Jurnal Evaluasi Pendidikan dan Penelitian, Vol. 3, No. 2, Hal. 29-36, 2022
Downloads
Additional Files
Posted
License
Copyright (c) 2025 UMSIDA Preprints Server
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
