The Influence of Brand Image, Switching Barrier, and Perceived Quality on Customer Loyalty of Telkomsel Users in Sidoarjo
Pengaruh Citra Merek, Hambatan Berpindah dan Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkomsel Di Sidoarjo
DOI:
https://doi.org/10.21070/ups.8215Keywords:
Brand Image, Switching Barrier, Perceived Quality, Customer LoyaltyAbstract
This study aims to analyze the effect of brand image,switching barriers,and perceived quality on customer loyalty among Telkomsel users in Sidoarjo.This study employs a quantitative approach involving 100 respondents selected through purposive sampling. Data were collected through questionnaires and analyzed using SPSS 26. Various statistical tests were conducted, including validity, reliability, normality, multicollinearity, heteroscedasticity, multiple linear regression, coefficient of determination (R²) test, and partial test (t-test).The results indicate that the three independent variables have a significant effect on customer loyalty.Switching barriers play the most crucial role as they prevent customers from changing providers.Perceived quality, particularly in terms of network reliability and service excellence, strengthens customer commitment.Meanwhile, brand image serves as a key factor in shaping customer perceptions but has a relatively lower impact. This study concludes that an integrated strategic approach is necessary to enhance customer loyalty,including reinforcing switching barriers, improving perceived quality, and maintaining a strong brand image.
Downloads
References
V. A. Simbolon, K. B. Ritonga, R. Tania, A. Zahra, D. Sukmawati, And U. Pamulang, “Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel Pada Mahasiswa,” Neraca Manajemen, Ekonomi, Vol. 1, 2023, Doi: 10.8734/Mnmae.V1i2.359.
Lismawati, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Trust Dan Switching Barrier Pada Pengguna Kartu Telkomsel Simpati,” Ekonomi Dan Bisnis, Vol. 1, No. 2, Jul. 2020.
N. Widianti, A. Kusniawati, And M. Faruk, “Pengaruh Ekspektasi Pelanggan Dan Bauran Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen (Suatu Studi Pada Konsumen Telkomsel Di Desa Sukahurip-Ciamis),” 2020. [Online]. Available: Www.Cnnindonesia.Com
R. Kuswati, W. T. Putro, W. Mukharomah, And M. Isa, “The Effects Of Brand Image On Consumer Loyalty: The Role Of Consumer Satisfaction And Brand Trust As Intervening Variables,” Urecol Journal. Part B: Economics And Business, Vol. 1, No. 2, Pp. 58–71, Nov. 2021, Doi: 10.53017/Ujeb.91.
E. A. Nandasari And D. S. Ngatikoh, “Pengaruh Brand Image Dan Harga Paket Internet Terhadap Jumlah Pengguna Kartu Telkomsel (Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Telkomsel Di Kabupaten Kebumen),” Journal Of Management, Economics, And Entrepreneur, Vol.2, No.1, 2023, [Online]. Available: Https://Ejournal.Iainu-Kebumen.Ac.Id/Index.Php/Maen
L. A. Umar, H. Taan, And U. Kango, “Pengaruh Kepuasan Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo,” Seiko : Journal Of Management & Business, Vol. 5, No. 2, Pp. 202–238, 2022, Doi: 10.37531/Sejaman.V5i2.2200.
A. Sutra, “Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pengguna Kartu Telkomsel,” Bengkulu, Feb. 2021. [Online]. Available: Www.Jurnal.Umb.Ac.Id
R. Eka Febriansyah, “The Influence Of Brand Image, Price, And Customer Reviews On Purchase Intention On Sidoarjo Gacoan Noodle Consumers (Study On Umsida Students) [Pengaruh Citra Merek, Harga, Dan Ulasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Pada Konsumen Mie Gacoan Sidoarjo (Studi Pada Mahasiswa Umsida)],” Sidoarjo, 2024.
U. Singaperbangsa Karawang, J. H. Ronggo Waluyo, T. Timur, And J. Barat, “Melan Rosmayanti,” Journal On Education, Vol. 05, No. 03, Mar. 2023.
K. Pandiangan, Y. Dwi Atmogo, And C. Author, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Brand Equity: Brand Trust, Brand Image, Perceived Quality, & Brand Loyalty,” Ilmu Manajemen Terapan, Vol. 2, No. 4, Mar. 2021, Doi: 10.31933/Jimt.V2i4.
L. Martha, “197-Article Text-427-1-10-20230207 (9),” Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 3, No. 10.46306/Vls.V3i1, Jan. 2023.
N. N. Wahyuddin Et Al., “Peran Hambatan Berpindah Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Televisi Berbayar Di Indonesia,” Jakarta, May 2019.
N. Batjo And A. Sabani, “The Effect Of Perceived Quality And Brand Image On Smartphone Purchase Decisions,” Palopo, 2022. [Online]. Available: Https://Ejournal.Iainpalopo.Ac.Id/Index.Php/Sharia_Finance
D. Puspitasari, A. Syafarudin, And U. M. Buana, “Pengaruh Kepercayaan Merek, Citra Merek Terhadap Keputusan Menggunakan Produk Perusahaan Pembiayaan Dengan Persepsi Kualitas Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Di Perumahan Jatinegara Indah Kecamatan Cakung) 1*,” Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 1, No. 10.46306/Vls.V1i1, Jan. 2021, Doi: 10.46306/Vls.V1i1.
B. Efendi, “7615-Article Text-17869-1-10-20240714 (14).,” Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah, Vol. 4, No. 3, Pp. 2809–7580, Jun. 2019.
M. Rizqi, A. Setiyawan, And K. A. Kusuma, “Dampak Harga, Lokasi, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan,” Sidoarjo, 2024.
J. Akuntansi Et Al., “Jamasy: Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Dalam Kemasan (Amdk) Le Minerale (Study Pada Masyarakat Kabupaten Wonosobo),” Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah, Vol.3, No.6, Pp. 2809–7580, Dec.2023, [Online]. Available: Https://Disdagkopukm.Wonosobokab.Go.Id/
D. Harmila Sari, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Switching Barrier Terhadap Customer Retention Kartu Gsm (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Malang),” 2022.
J. Nur Hidayah And P. Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, “Pengaruh Experiential Marketing Dan Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan,” 2021.
J. Manajemen Dan Bisnis And C. Theresia Reza, “Pengaruh Kepercayaan Merek, Persepsi Kualitas, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik Maybelline (Studi Pada Mahasiswa Aktif Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Wijaya Kusuma Surabaya),” Surabaya, Mar. 2024.
G. Ayu Rinawati, “Adminemas,+Jurnal+9+M+Hal+98-106.Docx (11),” Pengaruh Celebrity Endorser Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Freshcare Di Kota Denpasar, Vol. 2, Jan. 2021.
T. Wijayani, B. Prambudi, And S. Muhammadiyah Jakarta, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Ekobis: Ekonomi, Bisnis & Manajemen, Vol. 10, No. 2, 2020, [Online]. Available: Http://Ejournal.Stiemj.Ac.Id/Index.Php/Ekobis
P. A. Sudiparwati, I. Nyoman Arcana, And L. M. Massenga, “Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran Me Gacoan Di Panjer, Denpasar, Bali,” Jurnal Gastronomi Indonesia, Vol. 12, No. 1, Pp. 8–19, Jul. 2024, Doi: 10.52352/Jgi.V12i1.1378.
P. Sopiyan, “Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen Pengaruh Customer Perceived Value Dan Switching Barriers Terhadap Customer Retention,” Pengaruh Customer Perceived Value Dan Switching Barriers Terhadap Customer Retention, Vol. 12, No. 3, Nov. 2021.
D. A. Sutomo And M. Rofiuddin, “Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia: Dampak Relationship Marketing Dan Mobile Banking Dengan Switching Barrier Sebagai Variabel Moderating,” Journal Of Management And Digital Business, Vol. 2, No. 1, Pp. 39–47, Apr. 2022, Doi: 10.53088/Jmdb.V2i1.153.
A. A. Chandrawati And D. Vidyanata, “Pengaruh Perceived Quality Dan Perceived Value Of Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Fresh.Co,” Jembatan : Jurnal Ilmiah Manajemen, Vol. 19, No. 1, Pp. 49–68, Jun. 2022, Doi: 10.29259/Jmbt.V19i1.17758.
D. Anandya, “Pengaruh Perceived Quality Dan Value For Money Terhadap Loyalty Dalam Penggunaan Aplikasi Canva Pro,” Pengaruh Perceived Quality Dan Value For Money Terhadap Loyalty Dalam Penggunaan Aplikasi Canva Pro.
S. Sulyantri, “Pengaruh Brand Awareness, Brand Images Dan Perceived Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Mahasiswi Kota Malang Yang Melakukan Pembelian Di Clodia Outfit),” Jurnal Riset Manajemen, Vol. 13, No. 1, Pp. 2302–7061.
J. I. Manajemen, D. Bisnis, N. M. Widnyani, V. C. Rettobjaan, A. A. Ngurah, And B. Aristayudha, “Pengaruh Harga, Promosi Dan Inovasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek (Studi Kasus Pada Universitas Bali Internasional),”Vol.5,No.2, 2020, [Online]. Available: Http://Journal.Undiknas.Ac.Id/Index.Php/Manajemen
S. Shella, T. Utama, And W. Weny, “Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Fortunate Coffee Cemara Asri Deli Serdang,” Medan, 2024.
A. Andaniy And W. Bharata, “Pengukuran Customer Retention Pengguna Telkomsel Samarinda: Adopsi Relationship Quality Theory,” Vol. 18, No. 2, Pp. 280–294.
M. N. Achsan And D. Prapanca, “The Influence Of Price, Product Quality And Promotion On Purchase Decisions On The Shopee Marketplace (Case Study On Students Of Muhammadiyah University Of Sidoarjo),” Journal Of Islamic And Muhammadiyah Studies, Vol.4, Feb. 2023, Doi: 10.21070/Jims.V4i0.1582.
H. Khotimah, A. Mulyati, U. Chairuz, And M. Nasution, “Pengaruh Product Knowledge Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Di Dealer Yamaha Sip Gunungsari,” Neraca Manajemen, Ekonomi, Vol. 6, 2024, Doi: 10.8734/Mnmae.V1i2.359.
M. P. Maulana, & Eka, P. Sari, And M. Kom, “Analisa Kepuasan Pengguna Terhadap Aplikasi My Telkomsel Dengan Menerapkan Metode Tam (Technology Acceptance Model),” 2023.
D. Darma Sari, N. Yanti Jurusan Manajemen, F. Ekonomi, And U. Ekasakti -Aai Padang, “Pengaruh Switching Barrier Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Interbis (Studi Kasus Pada Pt. Multimas Sumber Harapan Padang) Influence Of Switching Barrier And Brand Image On Customer Loyalty In Interbis Product (Case Study On Pt Multimas Sumber Harapan Padang),” Jm, Vol. 1, No. 2, Pp. 60–80, 2019.
L. Firdaus Fauzi And F. Rahayu, “Konsekuensi Brand Image, Perceived Quality, Dan Brand Experience. Customer Satisfaction Terhadap Brand Loyalty Pada Merek ‘Telkomsel,’” 2023.
A. T. G R Laserto And S. J. C Wangke, “The Effect Of Price And Product Quality Towards Customer Loyalty Of Telkomsel Internet Package Users (Case Study: International Business Administration Students At Sam Ratulangi University),” Vol. 11, No. 4, Pp. 949–959, 2023.
C. A. Prasetyo And N. Nurani, “The Effect Of E-Service Quality And Perceived Value On Telkomsel’s E-Customer Loyalty On Mytelkomsel App Users,” 2023, Doi: 10.33258/Birci.V5i3.6554.
A. Putri Amanta And M. A. Ahmadi, “Pengaruh Brand Awareness Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel,” 2024.
S. Adelia, Miranti Pradipta Utami, Sarwo Eddy Wibowo, Ratnawita, And Sudianto, “The Role Of Customer Satisfaction And Brand Image On Customer Loyalty Of Cellular Telecommunication Operator Company,” Jemsi (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), Vol. 9, No. 2, Pp. 405–410, Apr. 2023, Doi: 10.35870/Jemsi.V9i2.1059.
M. Salsabilla, D. Munisa, T. Setiyarini, And P. Korespondensi, “Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Telkomsel (Studi Pada Mahasiswa Manajemen Universitas Trunojoyo Madura),” Jurnal Kajian Ilmu Manajemen, Vol. 3, No. 3, Pp. 356–363, 2023, [Online]. Available: Https://Journal.Trunojoyo.Ac.Id/Jkim
S. Kurnia Illahi, S. Andarini, U. Pembangunan, N. " Veteran, And J. Timur, “Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal Pengaruh Brand Image Dan Brand Awareness Terhadap Brand Loyalty Pada Pengguna Provider Telkomsel Di Surabaya,” 2022, Doi: 10.47476/Reslaj.V4i6.1205.
E. Fitri Amran, S. Mulia Putri, C. Indah Sari, I. Nengsih, And N. Penulis, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating Pada Produk Telkomsel,” 2023.
J. Jurnal Riset Manajemen, A. Pramulia, And T. Ahmad Helmi, “Pengaruh Brand Image Dan Harga Terhadap Loyalitas Penggunaan Paket Data Internet Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Sumatera Utara,” 2023. [Online]. Available: Https://Jurnal.Uisu.Ac.Id/Index.Php/Jrmb
N. Putu Elda Nopritayani, P. Eka Nopiyani, And S. Tinggi Ilmu Ekonomi Satya Dharma, “Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Grapari Mitra Singaraja (Pt. Telkomsel),” Jurnal Jnana Satya Dharma, Vol. 11, No. 2, Pp. 79–87, 2023.
O. Febi And A. Juliani, “Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan,” ן Nomo, Vol. 2, 2023.
M. Y. Samnaikubun, W. J. F. A. Tumbuan, And F. V Arie, “The Influence Of Switching Barriers And Inertia On Customer Loyalty Of Maybelline Beauty Product Pengaruh Pengahalang Pergantian Brand Dan Kelembaman Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Kecantikan Maybelline,” 212 Jurnal Emba, Vol. 8, No. 4, Pp. 212–221, 2020.
M. Fajar, A. Ruslin Chandra, And P. Negeri Padang, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan,” Ekoma : Jurnal Ekonomi, Vol. 3, No. 3, 2024.
M. Effendi, Y. Susastro, H. Prawiro, And A. Wijayanto, “Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Internet Simpati Telkomsel Di Semarang.”
N. Wahyu Hartono And M. Sulistyowati, “The Effect Of Brand Image, Product Quality, And Price On Decision To Buy Telkomsel Card In Surakarta,” Kelola : Jurnal Bisnis Dan Manajemen, Vol. 8, No. 1, 2021, [Online]. Available: Https://E-Journal.Stie-Aub.Ac.Id/Index.Php/Kelola
D. Lorenza, “Pengaruh Harga Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Pada Kartu Halo Telkomsel,” 2022, Doi: 10.38035/Jmpis.
D. Krissianty, “Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel,” 2022. [Online]. Available: Https://Www.Wartaekonomi.Co.Id/Read173788/Telkomsel-Catatkan-1963-Juta-
D. Marlius And F. Anwar, “Pengaruh Brand Image, Brand Trust Dan Company Reputation Terhadap Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Pundi, Vol. 7, No. 2, P. 185, Nov. 2023, Doi: 10.31575/Jp.V7i2.476.
T. Sabirin Stis Al-Hilal Sigli, A. Reviewer, J. M. Yunus, U. Ar-Raniry, A. Mariana, And S. Al-Hilal Sigli, “Pengaruh Kepercayaan Merek Telkomsel Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pada Mahasiswa Stis Al-Hilal Sigli,” 2022.
Z. A. Azali And F. Fauzia, “Pengaruh Kualitas Provider Telkomsel Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Di Desa Ciluluk.” [Online]. Available: Https://Www.Kompas.Com/Tren/Read/2022/10/08/183000565/Ramai-Soal-Penyebab-Harga-Paket-Kuota-
J. Ekombis Review -Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Et Al., “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Perceived Value, Dan Perceived Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt.Telkomsel, Tbk Cabang Bengkulu,” Jurnal Ekombis Review, Vol. 11, No. 1, Pp. 237–244, 2023, Doi: 10.37676/Ekombis.V11i1.
Downloads
Additional Files
Posted
License
Copyright (c) 2025 UMSIDA Preprints Server
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
