DOI of the published article https://doi.org/10.31955/mea.v9i1.5136
The Influence Of Product Quality, Service Quality and Customer Trust On Customer Satisfaction at Indomaret Fresh Raya Jati Sidoarjo
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Indomaret Fresh Raya Jati Sidoarjo
DOI:
https://doi.org/10.21070/ups.7618Keywords:
product quality, service quality, customer trust, customer satisfactionAbstract
The development of digital technology has affected the retail business sector, with traditional markets such as grocery stores and small stalls starting to be rivaled by modern retail businesses. This study aims to analyze the effect of product quality, service quality, and customer trust on customer satisfaction at Indomaret Fresh Raya Jati Sidoarjo. The method used is quantitative research with an explanatory approach, through data collection using a questionnaire with a Likert scale of 1-5. The results of the study indicate that product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, and customer trust has a positive and significant effect on customer satisfaction at Indomaret Fresh Raya Jati Sidoarjo.
Downloads
References
R. Anggapratama and D. Irnawati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Indomaret Cabang Raya Lettu Suyitno Bojonegoro,” J. Alwatzikhoebillah, vol. 9, no. 2, pp. 341–360, 2023.
A. Supriyanto et al., “Pemanfaatan Social Media Sebagai Pemasaran Bisnis Di Era Society 5.0,” J. Pengabdi. Masy. Kewirausahaan Indones., vol. 02, no. 02, pp. 55–65, 2021.
S. Sofiah, A. S. Rahmana, and Z. Triana, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Indomaret Aria Putra Swadaya Taman Kedaung Ciputat Tangerang Selatan,” Humanit. Manag. Sciene Proceeding, vol. 1, no. 2, pp. 885–896, 2021.
N. L. B. Citra Dewi, N. K. Murdani, and N. L. K. A. S. Sucandrawati, “Pengaruh Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret Sukawati Kabupaten Gianyar,” J. Ilm. Satyagraha, vol. 2, no. 2, pp. 110–119, Jun. 2020, doi: 10.47532/jis.v2i2.67.
Muh. Azis Ardin and Andi Dhika Syafdarifa Guntur, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Konsumen) Berbelanja Pada Indomaret Pajjaiang,” J. Adm. Soc. Sci., vol. 2, no. 2, pp. 23–30, Jul. 2021, doi: 10.55606/jass.v2i2.26.
M. A. Pranata and Y. Wibowo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Indomaret Narogong Dayeuh Cileungsi,” J. Ilm. Glob. Educ., vol. 4, no. 2, pp. 972–979, Jun. 2023, doi: 10.55681/jige.v4i2.897.
N. M. Sari, S. S. Putra, and K. Digdowiseiso, “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Indomaret Villa Mutiara Gading Bekasi,” Manag. Stud. Entrep. J., vol. 4, no. 6, pp. 9061–9070, 2023.
I. G. A. A. Suryantini and I Nyoman Sujana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Kota Singaraja,” Ekuitas J. Pendidik. Ekon., vol. 11, no. 1, pp. 116–122, Jun. 2023, doi: 10.23887/ekuitas.v11i1.60905.
V. E. Fillayata and Mukaram, “Pengaruh Inovasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Road Café Steak & Pasta Bandung),” Ind. Res. Workshop Natl. Semin., pp. 969–976, 2020.
S. Setiawan, I. N. Susanti, and V. Martah, “Pengaruh Presepsi Harga, Lokasi, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Avan Supermarket Trosobo Sidoarjo,” Iqtishadequity J. Manaj., vol. 3, no. 1, pp. 199–211, 2020, doi: 10.51804/iej.v3i1.930.
A. Annisa and A. Hasoloan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret,” J. Bisnis Corp., vol. 6, no. 1, pp. 51–60, Sep. 2021, doi: 10.46576/jbc.v6i1.1487.
S. P. Sari, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Kue Xyz Di Jakarta,” J. Manaj. Bisnis Dan Kewirausahaan, vol. 3, no. 4, Aug. 2019, doi: 10.24912/jmbk.v3i4.4997.
C. Candrianto, Kepuasan Pelanggan Suatu Pengantar. Malang: Literasi Nusantara, 2021.
T. Azahra and H. Millanyani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grand Metro Hotel Tasikmalaya,” J. Ilm. Manaj. Ekon. Akunt. MEA, vol. 7, no. 3, pp. 564–575, Oct. 2023, doi: 10.31955/mea.v7i3.3407.
P. Tiong, A. Irwan, and P. Soemaryo, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Efeknya terhadap Keputusan Pembelian di Masa Pandemi Covid 19 (Studi kasus pada Indomaret di kota Makassar),” Bata Ilyas Educ. Manag. Rev., vol. 2, no. 2, pp. 67–82, 2022.
B. Y. Lumoindong, “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Hasjrat Abadi Sentral Yamaha Malalayang,” Productivity, vol. 4, no. 4, pp. 493–498, 2023.
M. H. A. Alamsyah and N. Asnawi, “The Influence Of Product Quality And Prices On Consumer Loyalty Mediated By Consumer Satisfaction,” J. Ilm. Manaj. Ekon. Akunt. MEA, vol. 8, no. 1, pp. 305–319, Jan. 2024, doi: 10.31955/mea.v8i1.3669.
Mahmudin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Qudwah Mart Di Lebak,” J. Islam. Econ. Bus. Stud., vol. 5, no. 1, pp. 22–41, 2022.
G. V. Tunastini, “Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gayatri Mas Mode Di Singaraja,” J. Manaj., vol. 5, no. 1, 2023.
E. Usvela, N. Qomariah, and Y. G. Wibowo, “Pengaruh Brand Image, Kepercayaan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife,” J. Manaj. Dan Bisnis Indones., vol. 5, no. 2, pp. 300–312, 2019.
N. P. S. Supertini, N. L. W. S. Telagawati, and N. N. Yulianthini, “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusaka Kebaya di Singaraja,” Prospek J. Manaj. Dan Bisnis, vol. 2, no. 1, p. 61, Jul. 2020, doi: 10.23887/pjmb.v2i1.26201.
K. Kasinem, “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat,” J. Media Wahana Ekon., vol. 17, no. 4, p. 329, Dec. 2020, doi: 10.31851/jmwe.v17i4.5096.
C. D. Laksono and E. Soliha, “Kepuasan Pelanggan: Peran Nilai Pelanggan, Citra Merek dan Kualitas Produk.,” J. Mirai Manag., vol. 7, no. 2, pp. 277–285, 2022.
D. Permatasari and T. H. Wahyuningsih, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan Pelanggan Richeese Factory Cabang Sudirman Yogyakarta,” Cakrawangsa Bisnis, vol. 1, no. 1, pp. 99–114, 2020.
R. F. Darmanto and A. Ariyanti, “Peranan Kualitas Pelayanan, Harga Dan Suasana Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Bakso Boedjangan Bintara,” J. Pengemb. Wiraswasta, vol. 22, no. 01, p. 71, Apr. 2020, doi: 10.33370/jpw.v22i01.383.
N. Natasya and A. Yudhira, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride Di Gojek Pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Tjut Nyak Dhien,” J. Manaj. DAN BISNIS, vol. 2, no. 1, pp. 128–145, Aug. 2023, doi: 10.36490/jmdb.v2i1.769.
D. A. S. Indah Sari, N. N. Habibah, D. Ardany, Z. H. Aulia, and I. G. N. A. Mahendra, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Mie Gacoan Wiyung Surabaya,” J. Ekon. Manaj. Dan Akunt., vol. 1, no. 2, 2023.
F. Meida, M. Astuti, and H. Nastiti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla Di Era Pandemic Covid-19,” J. IKRAITH-Ekon. No 2 Vol 5 Juli 2022, vol. 5, no. 2, pp. 157–166, 2022.
C. E. Christine, A. Fitriano, and R. Halim, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pt. Karya Furnindo Modern,” J. Ilm. Manaj. Ekon. Akunt. MEA, vol. 6, no. 2, pp. 1002–1010, 2022.
W. W. Saputro, Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Harga, Kualitas Produk, dan Pelayanan. Malang: CV. Literasi Nusantara Abadi, 2024.
R. Yulistria, E. P. Handayani, I. H. Susilowati, and S. Aulia, “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada PT Mitra Bangun Perwira,” J. SWABUMI, vol. 11, no. 1, pp. 13–22, 2023.
R. Lina, “Improving Product Quality and Satisfaction as Fundamental Strategies in Strengthening Customer Loyalty,” Akad. J. Mhs. Ekon. Bisnis, vol. 2, no. 1, pp. 19–26, Jan. 2022, doi: 10.37481/jmeb.v2i1.245.
Dr. M. Indrasari, Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press, 2019.
C. R. Mootalu, R. Machmud, and D. L. Radji, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Moya Shop Kota Gorontalo,” J. Ilm. Manaj. Dan Bisnis, vol. 5, no. 2, 2022.
M. R. Muzakqi and A. Zaki, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Servicescape Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Burger Bangor Sidoarjo,” J. Ilm. Manaj. Ekon. Akunt. MEA, vol. 8, no. 1, pp. 1799–1811, Mar. 2024, doi: 10.31955/mea.v8i1.3909.
K. Anugrah and I. W. Sudarmayasa, Kualitas Pelayanan Jasa: Akomodasi. Gorontalo: Ideas Publishing, 2020.
Dr. T. Chandra, S. Chandra, and L. Hafni, Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. Malang: CV Irdh, 2020.
Jeany and Mauli Siagian, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bpr Artha Prima Perkasa,” J. Ilm. Manaj. BISNIS DAN Inov. Univ. Sam Ratulangi JMBI UNSRAT, vol. 7, no. 3, pp. 330–341, 2020.
M. S. Z. Arif, “Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Produk Tabungan Emas Pegadaian,” J. Ilmu Manaj., vol. 8, no. 2, pp. 472–481, 2020.
D. Apriliani, N. Baqiyyatus S., R. Febila, and V. F. Sanjaya, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Brand Image, dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas pada Membercard,” Entrep. Bisnis Manaj. Akunt. E-BISMA, vol. 1, no. 1, pp. 20–30, 2020.
N. P. Ettah and J. J. Pondang, “Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Mobil Pada PT. Hasjrat Abadi Manado,” J. EMBA, vol. 7, no. 3, pp. 3069–3078, 2019.
A. Putra, “Faktor – Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepercayaan Konsumen Dan Implikasinya Pada Minat Pembelian Ulang Produk Sunnygold (Studi Kasus Pada Konsumen SunnyGold Di Jakarta Selatan),” J. JDM, vol. 3, no. 2, pp. 196–211, 2020.
M. Andayani, T. Rusilawati, Hestin, and Saparudin, “Meningkatkan Kesetian Pelanggan Melalui Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Pada PT. Mastratech Indonesia Cabang Lahat,” J. Media Wahana Ekon., vol. 19, no. 4, pp. 644–656, 2023.
Dr. D. J. Priansa, Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta, 2021.
M. Ridwan, T. Militina, and G. N. Achmad, “How Trust And Quality Of Information Affect Buying Interest And Purchasing Decisions? (Study on Shopee Customers in Samarinda),” Int. J. Econ. Bus. Account. Res. IJEBAR, vol. 4, no. 01, Mar. 2020, doi: 10.29040/ijebar.v4i01.910.
A. Syah, Manajemen Pemasaran Kepuasan Pelanggan. Bandung: Widina Bhakti Persada Bandung, 2021.
Dr. M. Said, Manajemen Pemasaran dan Kepuasan Konsumen Perusahaan Ritel Modern. Tamalanrea: Intelektual Karya Nusantara, 2022.
Dr. D. Harjadi and I. Arraniri, Experiental Marketing & Kualitas Produk dalam Kepuasan Pelanggan Generasi Milenial. Gunung Jati: Insania, 2021.
Dr. E. Sungkawati, Ir. D. Meliantari, and Dr. M. Mulyana, Perilaku Konsumen (Suatu Pengantar). Purbalingga: CV Eureka Media Aksara, 2022.
R. S. N. Khansa, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rockstar Gym (Studi Kasus Cabang Lippo Mall Puri Jakarta Barat),” J. STEI Ekon., pp. 1–21, 2020.
Dr. R. W. D. Paramita, N. Rizal, and R. B. Sulistyan, Metode Penelitian Kuantitatif, Buku Ajar Perkuliahan Metodologi Penelitian Bagi Mahasiswa Akuntansi & Manajemen, 3rd ed. Lumajang: Widya Gama Press, 2021.
L. D. Asmorowati and M. Harisudin, “Analisis Permintaan Susu Segar Di Kabupaten Boyolali,” Agrista, vol. 9, no. 4, pp. 161–177, 2021.
AB. C. AB. Christono, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Econ. Bus., vol. 8, no. 1, pp. 1–17, 2019.
S. Eldawati, Dakkareng, and Delvianti, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Furniture (Studi Kasus Pada Cv. Alzaid Furniture Kabupaten Pesisir Selatan),” J. Matua, vol. 4, no. 1, pp. 39–52, 2022.
N. F. Amin, S. Garancang, and K. Abunawas, “Konsep Umum Populasi Dan Sampel Dalam Penelitian,” J. PILAR, vol. 14, no. 1, pp. 15–31, 2023.
T. Fiolina and S. M. Elizabeth, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Chatime Pim,” MDP Stud. Conf., pp. 288–292, 2023.
S. H. Rosyida and R. Priantilianingtiasari, “Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan Dan Letak Geografis Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Via Salon Trenggalek,” J. MANEKSI, vol. 12, no. 3, pp. 656–665, 2023.
E. Priyono and W. Wasiman, “The Influence of Product Quality, Brand Image, and Trust on Purchasing Decisions of Garnier Products in Batam,” ECo-Buss, vol. 7, no. 1, pp. 420--434, 2024.
B. Pamungkas and R. Sijabat, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kyou Hobby Shop,” J. Transaksi, vol. 13, no. 1, pp. 87–104, 2021.
A. N. N. Amalia, “Analisis Kepuasan Pelanggan Belanja Online Shopee,” Pros. Semin. Nas. Ilmu Ilmu Sos., vol. 2, pp. 1099–1115, 2023.
F. Masito, Y. Komalasari, N. Idyaningsih, S. Hamzah, and H. Winarto, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelayanan Pusat Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat,” Airman J. Tek. Dan Keselam. Transp., vol. 5, no. 2, pp. 127–134, Dec. 2022, doi: 10.46509/ajtk.v5i2.288.
F. Wijayanti and B. M. Hutauruk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen,” J. Trends Econ. Account. Res., vol. 3, no. 4, pp. 465–471, Jun. 2023, doi: 10.47065/jtear.v3i4.725.
A. S. Herlambang and E. Komara, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Starbucks Coffee Reserve Plaza Senayan),” J. Ekon. Manaj. Dan Perbank., vol. 7, no. 2, pp. 56–64, 2021.
S. Siokain, R. P. C. Fanggie Dae, M. K. Paulina Y., and Amtiran, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Kedai & Cafe Fcb Kontainer Kupang),” Glory JurnalEkonomiIlmuSosial, vol. 4, no. 6, pp. 1477–1486, 2023.
F. Alfajar, Mustainah, M. Tawil, and J. J. Polii, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Makassar Jeans House Kota Palu,” J. Adm. Manag. Public Lit. JAMIL, vol. 1, no. 1, pp. 37–50, 2021.
D. A. Wicaksono, T. A. Laksanawati, and D. B. Ningsih, “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Serta Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bakso Pak Miad Kecamatan Taman Kabupaten Pemalang,” Value J. Ilm. Akunt. Keuang. Dan Bisnis, vol. 2, no. 2, pp. 91–100, 2022.
R. E. Fadhilah and B. M. Nainggolan, “Peran Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Ilm. Ilmu Manaj., vol. 11, no. 1, pp. 150–163, Jun. 2024, doi: 10.32493/Inovasi.v11i1.p150-163.40256.
C. Rizkiana, Y. Setyawan, and J. Souisa, “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Mobil Sinar Audio Semarang),” Inisiat. J. Ekon. Akunt. Dan Manaj., vol. 2, no. 2, pp. 229–247, 2023.
Downloads
Additional Files
Posted
License
Copyright (c) 2025 UMSIDA Preprints Server
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
