The Role of Brand Image, Word of Mouth, and Trust on Influencing Customer Satisfaction on MS Glow Beauty Clinic
Peran Brand Image, Word of Mouth dan Trust Dalam Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Klinik Kecantikan MS Glow Di Sidoarjo
DOI:
https://doi.org/10.21070/ups.4985Keywords:
Brand Image, Word Of Mouth, Trust, Consumer StatisfactionAbstract
This study aims to determine the role of Brand Image, WoM, and Trust in influencing Customer Satisfaction at the MS Glow beauty clinic. This study uses a quantitative approach with the population of the Sidoarjo district community who use products and perform treatments at the MS Glow beauty clinic . The sampling technique for this study was carried out using a non-probability sampling method with purposive sampling technique with a total of 100 respondents. Collection techniques by distributing questionnaires and answers will be measured using a Likert scale. The data analysis technique in this study used the PLS-SEM method with the help of SmartPLS 3.0 software. The results of this study prove that Brand Image, WoM and Trustt affects customer satisfaction at the MS Glow beauty clinic in Sidoarjo.Downloads
References
Pindari, Asih Ririn dan Harti, “Pengaruh Citra Merek Dan Electronic Word of Mouth Terhadap Loyalitas Merek Pada Klinik Kecantikan Nanisa Jombang,” Manajemen dan Ekonomi, vol. 9, no. 2, pp. 1307–1313, 2021.
Aulia, Rosyidah, “Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Klinik Kecantikan London Beauty Center,” Jurnal Manajemen dan Bisnis, vol. 3, no. 2, pp. 90–101, 2022.
Aryamti, Septian Amelia dan Ama Suyanto, “Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Pada Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Analysis of Product Quality, Service Quality and Brand Image on Customer Satisfaction Clinic Beauty and Eff,” E-Proceeding Management, vol. 6, no. 1, pp. 131–138, 2019.
Rahma, Hilda Maulidia dan Afi Rachmat Slamet, “Pengaruh Online Customer Review, Celebrity Endorser, Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Skincare Ms Glow (Studi Kasus Pada Pelanggan Ms Glow Aesthetic Clinic Malang),” E-Jurnal. Riset Prodi Manajeme pp. 82–94, 2020.
Ramdani, Muchammad Dadan dan Nopi Rosita, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Ms Glow,” Jurnal Ekonomi Syariah, vol. 1, no. 2, pp. 124–136, 2022.
Sari, Alfina Dian Ratna, Lita Permata Sari, Randika Fandiyanto “Pengaruh Service Quality Dan Kepercayaan Terhadap Customer Retention Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada MS Glow Cabang Situbondo)”Jurnal Mahasiswa Entrepreneur, vol. 2, no. 1, pp. 74–87, 2023.
Arif, Donny dan Eka Nur Safitri, “Pengaruh Kapabilitas Marketing Dan Strategi Kompetitif Komunikasi Pemasaran ( Study Kasus Produk Kecantikan MS Glow di Surabaya ),” JISO: Journal Of Industrial And Systems Optimization, vol. 6, pp. 62–68, 2023.
Putri, Nada Dwi, Dewiana Novitasari, Teguh Yuwono, dan Masduki Asbari “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” JISO: Journal Of Industrial And Systems Optimization, vol. 15, no. 1, pp. 30–47, 2021.
Astuti, Usna and Moh. Gufron, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Dimsum Berkah Magetan),” Jurnal Cita Ekonomi., vol. 17, no. 1, pp. 133–142, 2023, doi: 10.51125/citaekonomika.v17i1.6844.
Kotler,Philip dan Kevin Lane Keller, "Manajemen Pemasaran", Edisi 12 jilid 1. Jakarta Barat: PT. Indeks, 2018
Herliza, Radita dan Marheni Eka Saputri, “Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Zara Di Mall Pvj Bandung The Influence Of Brand Image To Customer Satisfaction A Case Study Of Zara At Pvj Mall Bandung Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis,” Journal Management, vol. 3, no. 2, pp. 1949–1955, 2016, [Online]. Available: https://repository.telkomuniversity.ac.id/pustaka/116222/pengaruh-brand-image-terhadap-kepuasan-pelanggan-studi-pada-zara-di-mall-pvj-bandung-.html
Fajarudin, Rama Dwi, Dhiyan Septa Wihara, dan Edy Djoko S, “Analisis Kualitas Pelayanan , Kualitas Produk , Dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Bangunan Pratama Kediri,” Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi, vol. 2, no. 1, 2023.
Priansa, Donni Juni “Komunikasi Pemasaran Terpadu pada era media sosial” 1st ed. Bandung: Pustaka Setia, 2017.
Prabowo, Heri “Analisis Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Layanan Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Pada Hotel Berbintang Di Kabupaten Semarang” Jurnal Media Informasi Penelitian Kabupaten Semarang, vol. 5, no. 1, 2023.
Laely, Nur “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri,” Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen, vol. 3, no. 02, 2016, doi: 10.30996/jmm17.v3i02.802.
Chairy, Putra “Analisis Loyalitas Pelanggan Ditinjau Dari Faktor Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Sepeda Motor Ahass 2192,” Jurnal Insitusi Politeknik Ganesha Medan, vol. 4, no. 1, pp. 74–82, 2021, doi: 10.33395/juripol.v4i1.10968.
Keni dan Juliana, “Prediksi Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi,” Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, vol. II, no. 1, pp. 110–121, 2020.
Kho, Dessy Prayogo dan Fransisca Andreani “Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Persepsi Nilai Sebagai Variabel Perantara Di Tx Travel Surabaya”. Journal Management, vol. I, no. 2, 2021
Mahendra, Kevin Putra dan Ratih Indriyani, “Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cv Mitra Perkasa Utomo,” Jurnal Agora, vol. 7, no. 1, 2018.
Al Maidah, Erisa dan Dewi Komala Sari, “Pengaruh Price Discount, Fashion Involvement dan Shopping Lifestyle terhadap Impulse Buying pada Pengguna Brand ERIGO Apparel di Sidoarjo,” Balance, Economi, Business, Management, Accounting, Journal, vol. 19, no. 2, p. 165, 2022, doi: 10.30651/blc.v19i2.13014.
Rosnaini, Daga, "Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan", 1est ed. Sulawesi Selatan: Global Research and Consulting Institute, 2017.
Hermanto, "Faktor Pelayanan, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan"1est ed. Surabaya: CV. Jakad Publishing, 2019.
Karnowati, Nandang Bekti, Herni Justiana Astuti, Pujiharto, dan Azmi Fitriati, “Pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman, Kepuasan Konsumen Dan Perilaku Mencari Variasi Terhadap Perpindahan Merek,” Jurnal Manajemen Motivasi., vol. 17, no. 1, p. 18, 2021, doi: 10.29406/jmm.v17i1.2621.
Indrasari, Meithiana, "Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan"1est ed. Surabaya: UP Unitomo Press, 2019.
Firmansyah, Anang, “Buku Pemasaran Produk dan Merek,” 1est. ed. Jakarta:CV. Penerbit Qiara Media August, pp. 143–144, 2019.
Sitorus, Sunday Ade, Nada Arina Romli, Chairul Pua Tingga, Et Al "Brand Marketing The Art Of Branding" 1est. ed. Bandung:CV Media Sains Indonesia, 2013. [Online]. Available: http://www.nber.org/papers/w16019
Meliantiari, Dian "Produk dan Merek". 1est ed. Bogor Timur: Eureka Media Aksara, 2023 [Online]. Available: http://www.nber.org/papers/w16019
Syarifudin, “Citra Merek dan Dmpaknya Bagi Loyalitas Pelanggan” 1est ed. Takengon:Unimal Press, 2019.
Maharani, Ashifa, Rois Arifin, dan M. Khoirul Anwarodin Broto Suharto, “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Persepsi Harga, Promosi Dan Label Halal Terhadap Kepuasan Pelanggan Ms Glow Pada Rentang Usia 18-25 Tahun Di Kota Malang,” E-JRM Elektronik Jurnal Riset Manajemen, vol. 10, no. eJrm Vol. 10 No. 13 Agustus 2021, pp. 78–95, 2022, [Online]. Available: http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/14552
Dasril, Juan Denio Muhammad dan Sumadi, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Coffee Shop Janji Jiwa di Kota Yogyakart,” Jurnal Pendidikan dan Konseling, vol. 4, pp. 1349–1358, 2022.
Widyastuti, Sri "Manajemen Komunikasi Pemasaran Terpadu" 1est. ed. Jakarata Selatan:FEB-UB Press, 2018.
Sernovitz, Andy "Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking", 4th ed. New York:PressBox Publishing, 2015.
Fawzi, Marissa Grace Haque, Ahmad Syarief Iskandar, Heri Erlangga, Et Al "Strategi Pemasaran Konsep, Teori Dan Implementasi". 1est ed. Tangerang Selatan: Pascal Books, 2022. [Online]. Available: http://repository.ibs.ac.id/id/eprint/4973
Rabbani, Didin Burhanuddin, Ni Desak Made Santi Diwyarthi, Mulyati, et al., "Komunikasi pemasaran" 1est ed. Sumatera: PT. Global Eksekutif Teknologi, 2022
Saktiani, Garnis Anggi “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth,” JISIP Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, vol. 4, no. 2, pp. 342–353, 2015.
Putri, Devani Astrid Wira, Luh GD dan Ni Wayang Sri Suprapti “Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Layanan Terhadap Word of Mouth,” E-Jurnal ekonomi dan bisnis Unud, vol. 7, no. 5, pp. 2823–2855, 2018.
Kurniawan, Gogi "Peran Word Of Mouth, Kepercayaan , Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kain Batik Pada Pengrajin Kampoeng Batik Jetis-Sidoarjo". 1est ed. Surabaya: Mitra Sumber Rejeki, 2017
Kholik, Abdul, Sri Maulida , Asep Dadan Suganda, Ita Mushfirowati, Et Al "Perilaku Konsumen Ruang Lingkup Dan Konsep Dasar", 1est ed. Bandung: Widina Bhakti Persada vol. 01. 2020.
Rifa’i, Khamdan “Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ; Membangun Loyalitas Pelanggan” Jurnal Manajemen dan Sains, vol. 7 Pp. 1–191, 2019,
Rachim, Amelia, Fikha. Novi Yantih dan Indah Masri, “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Konsumen Yang Berdampak Pada Loyalitas (Studi Kasus Pada Klinik Kecantikan X Di Cikarang),” Mahesa: Malahayati Health Student Journal. Pap., Vol. 3, P. 89, 2013, [Online]. Available: Http://Www.Nber.Org/Papers/W16019
Wardani, Raza, Faunillah Oktavia, Shofiyah Azizah Ali dan Usep Suhud, “Analisis Pengaruh Trust, Price, Brand Image, Service Quality, Dan Customer Satisfaction Terhadap Purchase Intention Pelanggan Kedai Minuman Boba” Jurnal Communications, Vol. 4, No. 1, Pp. 41–76, 2022.
Hardani, Helmina Andraiani, Jumari Ustiawaty, Et Al "Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif" 1est ed. Yogyakarta: CV. Pustaka Ilmu Group, no. March. 2022.
Priadana, Sidik dan Denok Sunarsi "Buku Metode Penelitian Kuantitatif" 1st ed. Tangerang: Pascal Books, 2021
Sugiyono, "Metode Penelitian Kuantitatif". 1est ed. Bandung:Alfabeta, 2019.
Sahir, Syafrida Hafni, "Metodologi Penelitian". 1st ed. Medan:KBM Indonesia 2022.
Abdullah, Karimuddin, Misbahul Jannah, Ummul Aiman et al., "Metodologi Penelitian Kuantitatif Metodologi Penelitian Kuantitatif", 1st ed, no 1, Aceh: Yayasan Penerbit Muhammad Zaini, May. 2017.
Hamid, Rahmad Solling dan Suhardi M. Anwar "Structural Equation Modelling Berbasis (SEM)". 1st ed. Semarang: PT Inkubator Penulis Indonesia, 2017
Duryadi, "Buku Ajar, Metode Penelitian Ilmiah. Metode Penelitian Empiris Model Path Analysis dan Analisis Menggunakan SmartPLS", 1st ed, no 1. Semarang: Yayasan Prima Agus Teknik, vol. 7, 2021.
Alviani,Devia, Moch Aziz Basari, dan Iwan Setiawan “Pengaruh Relationship Marketing dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan” Business Mmanagement annd Entrepreneurship Journal, vol. 6, no. 2, pp. 331–337, 2022.
Downloads
Additional Files
Posted
License
Copyright (c) 2024 UMSIDA Preprints Server
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
