Customer Satisfaction Analysis Using Servqual, Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) Methods
Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)
DOI:
https://doi.org/10.21070/ups.2201Keywords:
Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis (IPA), Service Quality, Puskesmas, ServqualAbstract
Puskesmas or community health center is a first-level health service that functions to carry out public health efforts by prioritizing promotive and preventive functions in its management area. Adequate facilities and good service quality will affect customer satisfaction in using puskesmas services. To encourage the growth of good service quality, the puskesmas management must collect information from consumers as a reference for developing the quality of service, facilities, and promotion of puskesmas in accordance with what is expected by consumers by using three methods of assessing service quality, namely Servqual, Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA). The results of calculations using the CSI method have a satisfaction index value of 72.07% and are included in the satisfied category with a gap between 66%-80%.
Downloads
References
Julianto, Pebi. 2019. “Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai pada Puskesmas di Kecamatan Depati VII Kabupaten Kerinci”. Jurnal Administrasi Nusantara. Jambi: STIA Nusantara Sakti Sungai Penuh. Vol.02, No.01. Halaman: 42-58.
Djafri, Novianty. 2018. “Manajemen Pelayanan (Berbasis Revolusi Mental)”. Gorontalo: Ideas Publishing.
Labaso, Syahrial. 2018. “Penerapan Marketing Mix Sebagai Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan Di MAN 1 Yogyakarta”. Jurnal Manajemen Pendidikan Islam. Yogyakarta: Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Vol.03, No.02. Halaman: 289-311.
Ulumiyah, Nurul Hidayatul. 2018. “Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Penerapan Upaya Keselamatan Pasien Di Puskesmas”. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. PERSAKMI Jawa Timur, Indonesia. Vol.06, No.02. Halaman: 149-155.
Syahlina, Maya, Nasib. 2019. “Pengukuran Kepuasan Pengguna Kereta Api Indonesia (Persero) Medan Melalui Fasilitas dan Pelayanan”. Medan: Politeknik Unggul LP3M, Fakultas Manajemen Pemasaran, Program Studi Akuntansi. Vol.12, No.01. Halaman: 51-57.
Lubis, Fitriani Surayya, dkk. 2019. “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structuran Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekan Baru”. Jurnal Sains, Teknologi dan Industri. Pekanbaru: UIN Sultan Syarif Kasim Riau, Fakultas Sains dan Teknologi, Jurusan Teknik Industri. Vol.16, No.02. Halaman: 25-31.
Chandra, Teddy, Devy Novia. 2019. “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada Optik “Jakarta” Pekanbaru”. Jurnal Ilmiah Manajemen. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia. Vol.07, No.02. Halaman: 125-139.
Irawan, Beny. 2019. “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Metode Service Quality (SERVQUAL)”. Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF). Deli Serdang: Istitut Kesehatan Medistra Lubuk Pakam. Vol.03, No.01. Halaman: 58-64.
Haeradi, Abdul Rahmadan, Dkk. 2022. “Analisis Aplikasi MFIN Terhadap Kepuasan Karyawan PT. Mandala Multifinance, TBK dengan Framework Customer Satisfaction Index (CSI)”. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi. Balikpapan: STMIK Borneo Internasional. Vol.03, No.01. Halaman: 87-102.
Wahab, Abdul. 2021. “Sampling dalam Penelitian Kesehatan”. Jurnal Pendidikan dan Teknologi Kesehatan. Makassar: Universitas Muslim Indonesia. Vol.04, No.01. Halaman: 38-99.
Lukita, Chandra, Sudadi Pranata, Kiran Agustin. 2019. “Metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis untuk Analisa Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi pada Mahasiswa di Cirebon”. Jurnal DIGIT. Cirebon: Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer CIC Cirebon. Vol.09, No.02. Halaman: 167-177.
Phienenda, Yunita, Dkk. 2018. “Analisa Harapan Dan Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Makanan In-Flight Meal Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia”. Jurnal Perhotelan dan Manajemen Jasa. Surabaya: Universitas Kristen Petra Surabaya, Fakultas Ekonomi, Program Manajemen Perhotelan. Vol.06, No.02. Halaman: 308-317.
Prananda, yandra, dkk. 2019. “Penerapan Metode Service Quality (SERVQUAL) untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan”. Jurnal OPSI. Yogyakarta: Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta, Fakultas Teknik Industri, Jurusan Teknik Industri. Vol.12, No.01. Halaman: 01-11.
Prawira, M. Yudha, dkk. 2019. “Pengaruh Iklan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Persepsi Konsumen Sebagai Variabel Invervening Pada Café Coffee Time And Seafood Pematangsiantar”. Jurnal Manajemen. Pematangsiantar: STIE Sultan Agung, Program Studi Manajemen. Vol.05. No.02. Halaman: 48-60.
Ramadhan, Fhirman, dkk. 2021. “Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Ibnu Kabupaten Bandung”. Jurnal Administrasi Negara. Bandung: Universitas Padjadjaran, Faculty of Social and Political Sciences, Department of Public Administration. Vol.12, No.02. Halaman: 58-63.
Satria. 2019. “Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelayanan Pelanggan dengan Metode SERVQUAL”. Jurnal Kilat. Bekasi: STMIK Bani Saleh, Program Studi Sistem Informasi. Vol.08, No.01. Halaman: 52-64.
Sipayung, Tuahman, Bobby Syahreza. 2021. “Analisis Persepsi Konsumen Tentang Atribut Produk Serta Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone OPPO (Studi Kasus Pada Toko TIA Ponsel Di Kota Pematangsiantar)”. Jurnal Ekonomi. Pematangsiantar: Universitas Simalungun, Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen. Vol.03, No.01, Halaman: 01-14.
Sudirman, Acai, Dkk. 2020. “Kepercayaan Sebagai Pemediasi Dampak Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek”. Jurnal Pemasaran Kompetitif. Banten: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung. Vol.03, No.03. Halaman: 66-76.
Downloads
Additional Files
Posted
License
Copyright (c) 2023 UMSIDA Preprints Server
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
