The Impact of Customer Satisfaction, Service Quality and Corporate Image on Bank Customer Loyalty
Dampak Kepuasan Nasabah, Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah Bank
DOI:
https://doi.org/10.21070/ups.2178Keywords:
Customer Satisfaction, Service Quality, Corporate Image, Customer Loyalty, Bank BTN ProductsAbstract
This study aims to determine how much influence Customer Satisfaction, Service Quality and Corporate Image have on Bank Customer Loyalty in using one of the products from PT. State Savings Bank Mulyosari Surabaya Branch Office. This type of research approach uses a quantitative approach. The number of population in this study is not known, for this reason the sample was taken using a non-probability sampling method with a purposive sampling technique with 100 respondents. The data collection technique in this study used a questionnaire in the form of questions given to respondents and the respondents' answers obtained were measured using a Likert scale. Data analysis used in this study used Partial Least Square (PLS) analysis with SmartPLS. The results of the study include: Customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. Service Quality has a significant effect on Customer Loyalty. Corporate Image has a significant effect on Customer Loyalty.
Downloads
References
“The role of customer satisfaction on the effect of service quality and corporate image on customer loyalty,” Manag. Econ. J., vol. 3, no. 3, Dec. 2019, doi: 10.18860/mec-j.v3i3.7472.
I. P. Sari and Z. Zahara, “PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI SYARIAH CABANG PALU,” J. Ilmu Manaj. Univ. Tadulako JIMUT, vol. 7, no. 1, pp. 058–066, Jan. 2021, doi: 10.22487/jimut.v7i1.218.
P. H. Susanto and I. K. Subagja, “PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN NASABAH DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA TBK KANTOR CABANG PONDOK GEDE PLAZA”.
R. Octavia, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK INDEX LAMPUNG,” J. Manaj. Pemasar., vol. 13, no. 1, pp. 35–39, Mar. 2019, doi: 10.9744/pemasaran.13.1.35-39.
“JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS ESSN :2686-5939 ISSN : 2686-0554 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Banten Jaya,” 2020.
M. A. Triandewo and Y. Yustine, “PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN PADA LOYALITAS KONSUMEN,” J. Bisnis Dan Akunt., vol. 22, no. 1, pp. 13–24, Jun. 2020, doi: 10.34208/jba.v22i1.743.
M. Rakhmat Romadhan, I. Indriastuty, and C. Prihandoyo, “E-Service Quality Kepuasan Konsumen Melalui E-Commerce Terhadap Loyalitas Konsumen,” J. GeoEkonomi, vol. 10, no. 2, pp. 150–163, Sep. 2019, doi: 10.36277/geoekonomi.v10i2.90.
L. Damayanti, “PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH CABANG MALANG,” J. Manaj. Jaya Negara, vol. 11, Jul. 2019.
W. Sasmiyarsi and V. Meliana, “Pengaruh Inovasi Proses T-Cash Tap Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel,” vol. 6, no. 1, 2019.
S. Sutiyem and T. A. Fitri, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang Padang.,” J. PUNDI, vol. 5, no. 3, p. 351, Mar. 2022, doi: 10.31575/jp.v5i3.371.
F. Fauzi and P. Putra, “Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Di Bank BNI Syariah,” jurnal.unismabekasi.ac.id, vol. 11, no. 1, pp. 31–41, 2020.
F. Fauzi and P. Putra, “Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening di Bank BNI Syariah,” MASLAHAH J. Huk. Islam Dan Perbank. Syariah, vol. 11, no. 1, pp. 33–41, Jun. 2020, doi: 10.33558/maslahah.v11i1.2758.
F. V. Wemben, L. Mananeke, and F. Roring, “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PEGADAIAN UPC TANJUNG BATU,” 2020.
A. Massora and I. Widyanti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Thamrin Jakarta,” vol. 9, no. 1, 2021.
E. Cahya Agustiansyah and dan HER Taufik, “MEDIASI KEPUASAN NASABAH PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS (Studi Pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Pandeglang),” pp. 1–19, 2019.
A. L. Kurniawan and D. K. Sari, “The Influence of Service Quality, Company Image and Customer Relationship on Customer Satisfaction Expedition in Sidoarjo Regency,” Indones. J. Law Econ. Rev., vol. 17, Nov. 2022, doi: 10.21070/ijler.v17i0.835.
M. A. Azhari, S. Sinarwati, and R. A. Madi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Indomaret Kecamatan Mowewe Kabupaten Kolaka Timur),” J. Manaj. Dan Kewirausahaan, vol. 13, no. 1, p. 12, 2021, doi: 10.55598/jmk.v13i1.23303.
J. Griffin, Customer Loyalty, Menuumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga, 2005.
H. B. Alma, Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: CV. Alfabeta Bandung., 2009.
T. A. Fitri, “Pengaruh Kualitas Layanan , Kepercayaan , Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang Padang,” vol. 05, no. 03, pp. 351–360, 2021, doi: 10.31575/jp.v5i3.371.
T. Loyalitas, N. Pt, and B. Maybank, “PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS LAYANAN DAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MAYBANK Tbk, CAPEM CITRA RAYA CIKUPA,” vol. 26, 2020.
F. Fauzi and P. Putra, “Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening di Bank BNI Syariah,” vol. 11, no. 1, pp. 33–41, 2020.
F. Rangkuti, Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2009.
F. V Wemben, L. Mananeke, F. Roring, A. Pengaruh, K. Pelayanan, and C. P. Dan, “KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PEGADAIAN UPC TANJUNG BATU ANALYSIS OF THE EFFECT OF SERVICE QUALITY , CORPORATE IMAGE AND TRUST ON COSTUMER LOYALTY AT PEGADAIAN UPC TANJUNG BATU Jurnal EMBA Vol . 8 No . 4 Oktober 2020 , Hal . 1119-1128,” vol. 8, no. 4, pp. 1119–1128, 2020.
A. Massora and I. Widyanti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT . Bank,” vol. 9, no. 1, pp. 20–38, 2021.
A. Fatihudin, D., & Firmansyah, Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish, 2019.
Fauziah Lusi, A. Sutardjo, and R. Hadya, “TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENABUNG PADA BANK BRI UNIT BANDAR BUAT,” vol. 3, no. 4, pp. 802–813, 2021.
S. Darwin and Y. S. Kunto, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulifindonesia – Surabaya,” J. Manaj. Pemasar. Petra, vol. 2, no. 1, pp. 1–12, 2014.
R. Purnama and A. A. Hidayah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan,” Tirtayasa Ekon., vol. 14, no. 2, p. 187, 2019, doi: 10.35448/jte.v14i2.6529.
S. Sarimuda, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bca Jambi Dengan Kebahagiaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening,” J. Manaj. Terap. Dan Keuang., vol. 11, no. 01, pp. 132–146, 2022, doi: 10.22437/jmk.v11i01.17272.
I. Imron, “Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kuantitatif Pada CV. Meubele Berkah Tangerang,” Indones. J. Softw. Eng. IJSE, vol. 5, no. 1, pp. 19–28, 2019, doi: 10.31294/ijse.v5i1.5861.
O. M. S. Junior, W. A. Areros, and R. J. Pio, “Pengaruh Brand Image dan Persepsi Harga Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Datsun Nissan Martadinata),” J. Adm. Bisnis, vol. 8, no. 2, p. 1, 2019, doi: 10.35797/jab.8.2.2019.23508.1-9.
and K. L. K. Kotler, Philip., Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: PT Indeks, 2008.
F. Tjiptono, Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing, 2012.
R. Dharma, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang,” EKOBISTEK Univ. Putra Indones., 2017.
W. Agiesta, A. Sajidin, and Perwito, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan KA Lokal Bandung Raya,” J. Ilm. MEA Manaj. Ekon. Dan Akunt., vol. 5, no. 1, p. 1653, 2021.
K. E. and D. B. Clow, Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communications, 8th ed. USA: Pearson, 2018.
Downloads
Additional Files
Posted
License
Copyright (c) 2023 UMSIDA Preprints Server
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
