Analysis of Service Quality on Customer Satisfaction at HM 25 Frozen Food Using SEM Method
Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di HM 25 Frozen Food menggunakan Metode SEM
DOI:
https://doi.org/10.21070/ups.8540Keywords:
Frozen Food, Service Quality, Customer Satisfaction, Consumer Loyalty, SEM-PLSAbstract
HM 25 Frozen Food in Jabon District, Sidoarjo is facing problems related to service aspects, especially the cashier's attitude which is considered less friendly, according to customer reviews on Google Review. This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction and loyalty using a Partial Least Square (PLS) based Structural Equation Modeling (SEM) approach. Data was obtained through a Likert scale questionnaire. The results show that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction (coefficient 0.752), and customer satisfaction has a significant effect on loyalty (coefficient 0.314). Additionally, service quality also has a direct impact on loyalty (coefficient 0.405). This study recommends that HM 25 improve service quality through employee training and the implementation of service standards to enhance customer satisfaction and loyalty.
Downloads
References
F. Kurniasari dan E. K. Sugiyanto “Dimensi Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Hotel X Semarang)”, Bussines Management Analisis Journal, Vol. 3, No. 2, Hal 112 – 125, 2020
K. Dewi, I. G. K. H. Angligan dan I. M. N. O. Mahardika, “Strategi Meningkatkan Peran Media Sosial Dalam Membranding Destinasi Wisata Sebagai Media Pemasaran” Jurnal Ekonomi, Vol. 2, No. 1, Hal 1-11, 2023.
Mulyadi dan E. Tiorida, “Dampak Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen: Penelitian pada Ritel Tradisional di Kabupaten Subang” Jurnal Adminisibisnis, vol. 13, no. 1,hal. 60-71, 2024.
W. P. Saogo, S. Yanti dan Mursal, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Informasi, dan Presepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Pengguna Aplikasi Pos Aja! PT. Pos Indonesia Cabang Batam)” Vol. 14, No. 2, Hal 94 – 107, 2024.
Budiarno, I. B. N. Udayana dan A. Lukitaningsih, “Pengaruh Pualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Penelitian dan Pendidikan Ekonomi, vol. 19, no. 2, hal. 226-233, 2022.
L. Istiyawari dan M. R. Hanif, "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan" Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, vol. 19, no. 3, hal. 191-201, 2021.
M. Nusrang, M. Fahmuddin dan H. Hafid, "Penerapan Metode Structural Equation Modelling-Partial Least Squares (sem-pls) Dalam Mengevaluasi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi PRBD Di Indonesia" Jurnal Manajemen, vol. 1, no. 11, hal. 543-548, 2023.
A. S. Cahyana dan D. Sukoriyono, "The Influence of Marketing and The Quality of Service to The Visitor Loyalty in Fashion Products," in Proc. 1st Int. Conf. Intellectuals' Global Responsibility (ICIGR 2017), Advances in Social Science, Education and Humanities Research, Atlantis Press, Jan. 2018, pp. 38–40.
M. Y. Balaka, "Metodologi Penelitian Kuantitatif", 2022.
Sugiyono, “Memahami Penelitian Kualitatif”, 2005.
I. K. S. A. Saputra, “Hubungan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Dengan Spp Pada Smks Pariwisata Werdi Sila Kumara”, Vol. 1, No. 1, Hal 65 -77, 2025.
N. A. Wahyuni, “Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Kedai Kopi Kulo Cabang Sawojajar Malang”, Skripsi Sarjana, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, 2021.
A. Annisa, “Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pengguna terhadap loyalitas pengguna aplikasi Shopee (Studi kasus mahasiswa FST UIN Jakarta)”, Skripsi Sarjana, Fakultas Sains dan Teknologi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2022.
W. A. Paramarta, N. K. Laswitarni, N. N. Menuh, I. N. Parta, N. N. S. Astini dan P. Melarantini, “Pelatihan Penggunaan Smart PLS Bagi Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Indonesia Handayani”, Journal Of Human And Education, Vol. 4, No. 3, 2023.
E. Rosita, W. Hidayat dan W. Yuliani, “Uji Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner Perilaku Prososial”, Jurnal Fokus, Vol. 4, No. 4, Hal 279 -284, 2021.
M. A. Putra dan T. Yanti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik dan Disiplin Kerja Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Solok Selatan”, Jurnal Penelitian Multi Disiplin Bangsa, Vol. 1, No. 1 Hal. 1-9, 2024.
I. Y. Marcelina, K. Bintoro dan L. C. Nawangsari, “Analisis Marketing Mix pada Keputusan Pembelian di Aneka Frozen Foods”, Journal Of Sosial Science Research, Vol. 3, No. 3, 2023.
D. Kusumawati, “Pengaruh Capital Intensity, Inventory Intensity, Return On Assets(ROA) terhadap Tax Avoidance(Studi Empiris Perusahaan Tambang yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia (BEI) Tahun 2018-2021”, Jurnal Akuntansi, Vol 2, No. 2, 2023.
M. R. Ningsih, “Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada obyek wisata Dumilah Water Park Madiun,” Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, vol. 7, no. 4, 2018
R. Febrianti dan J Triono, “Analisis Pengaruh Kepuasan Kerja dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan Dengan Komitmen Organisasional Sebagai Variabel Intervening”, Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, Vol. 1, No. 2, Hal. 105-118, 2020
E. T. Masunggang, E. Apriani, L. Martaria, S. Zuntika dan S. B. Syahputro, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Saturasi Coffee Dealer”, Jurnal Multidisiplin, Vol. 01, No. 06, Hal 1246 -1253, 2023.
Downloads
Additional Files
Posted
License
Copyright (c) 2025 UMSIDA Preprints Server
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
