Assessment of BPJS Patient Satisfaction with Outpatient Healthcare Services at the Cardiology Clinics
Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan pada Poli Jantung
DOI:
https://doi.org/10.21070/ups.11796Keywords:
Patient Satisfaction, BPJS Health, outpatient registration, Heart, SERVQUAL, Gap GenerationsAbstract
Kepuasan Pasien merupakan salah satu indikator utama mutu pelayanan kesehatan di fasilitas rawat jalan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menilai tingkat kepuasan pasien peserta BPJS kesehatan terhadap Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Poli Jantung RSU 'Aisyiyah Siti Fatimah Tulangan Sidoarjo berbasis SERVQUAL ( Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy). penelitian kuantitatif deskriptif ini melibatkan 100 responden pasien BPJS yang dipilih menggunakan teknik quota sampling dari total populasi 469 pasien. Hasil penelitian menunjukkan adanya variasi nilai kesenjangan (gap) antara persepsi kenyataan dan harapan pasien. Gap negatif terbesar ditemukan pada dimensi Tangibles indikator ketersediaan fasilitas air dan kenyamanan WC/ruang tunggu (-2,40) serta dimensi Empathy indikator kecukupan waktu pelayanan Konsultasi dokter (-1,75). Sebaliknya, nilai gap positif tertinggi dicapai pada dimensi Assurance indikator kelengkapan pencatatan rekam medis (+0,53) dan ketepatan solusi dokter (+0,43). Secara inline, pembahasan mengungkap bahwa tingginya proporsi pasien lansia (54%) sangat berpengaruh terhadap ekspektasi kenyamanan fisik dan kejelasan alur pelayanan.
Downloads
References
A. Sasmita and E. Erpidawati, "Gambaran Waktu Tunggu Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Madina Bukittinggi," MARAS: Jurnal Penelitian Multidisiplin, vol. 2, no. 4, pp. 1918-1925, 2024.
R. R. Widiaswari, "Implementasi Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 129 Tahun 2008," PubBis: Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Publik, vol. 4, no. 1, pp. 20-38, 2020.
M. Al Rajab and S. Andilah, "Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan," Medika Respati: Jurnal Ilmiah Kesehatan, vol. 18, no. 2, pp. 73-86, 2023.
W. Rika and E. Sumarwanto, "Kebijakan Keselamatan Pasien dan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit," Indonesian Journal of Dentistry, vol. 2, no. 2, pp. 17-30, 2022.
M. Rezal, L. Widjaja, and L. Indiawati, "Gambaran Pelaksanaan Rekam Medis Elektronik pada Poliklinik di Rumah Sakit Atma Jaya," Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia, vol. 13, no. 2, pp. 166-178, 2025.
F. R. Wulandari, P. Fannya, D. R. Dewi, and D. H. Putra, "Tinjauan Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Poli Jantung di Rumah Sakit Angkatan Laut Marinir Cilandak," Student Scientific Creativity Journal, vol. 1, no. 4, pp. 27-40, 2023.
R. Apriani and G. W. Nurcahyo, "Tingkat Kepuasan Pasien Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL)," Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi, vol. 3, no. 3, pp. 150-155, 2021.
N. Mutiara, E. Gustina, and S. Rahutami, "Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan," Jurnal STIKES Al-Ma’arif Baturaja, vol. 8, no. 2, pp. 245-252, 2023.
F. I. K. Boediman, S. Adisaputro, and N. L. P. E. Putri, "Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan dan UGD Rumah Sakit," The Journal of Hospital Accreditation, vol. 5, no. 1, pp. 18-25, 2023.
D. Aroni and A. Sari, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah," Jurnal Ilmiah Kesehatan, vol. 15, no. 1, pp. 144-150, 2026.
A. D. N. Kadun and R. Nurjaman, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik RSUD," JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, vol. 9, no. 1, pp. 130-141, 2023.
D. C. S. Lestari, A. U. Fitri, and I. Rachman, "Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien di RSUD," Jurnal Kolaboratif Sains, vol. 8, no. 5, pp. 2627-2640, 2025.
B. Oktavian and C. Cokki, "Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan," Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, vol. 9, no. 2, pp. 280-294, 2025.
Y. K. Windi, B. D. Harnani, and A. Asnani, "Pengembangan Instrument Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Kualitas Layanan Mengadopsi Model Servqual," Jurnal Kesehatan Masyarakat Sidoarjo, vol. 4, no. 1, pp. 45-56, 2021.
H. E. Buky, D. B. Pandie, and S. K. Littik, "Pengaruh Mutu Terhadap Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Rawat Jalan RSUD," Journal of Evidence-Based Nursing and Public Health, vol. 1, no. 1, pp. 12-22, 2024.
F. Reu, "Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Jalan Poli Penyakit Dalam pada RSUP Dr. Sitanala Tangerang," Sehat Rakyat: Jurnal Kesehatan Masyarakat, vol. 3, no. 1, pp. 61-72, 2024.
M. Napitupulu, A. Anton, and N. Permayasa, "Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan," Indonesian Health Scientific Journal, vol. 6, no. 2, pp. 193-204, 2021.
D. Karno, "Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit," Jurnal Tampiasih, vol. 1, no. 2, pp. 22-32, 2023.
Downloads
Additional Files
Posted
Categories
License
Copyright (c) 2026 UMSIDA Preprints Server
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
